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Les analystes en centre d’appels étudient l’activité, les tendances de performance et les données de qualité afin d’aider les responsables à comprendre le flux de service, les erreurs, les prévisions et les besoins de formation. Le travail associe technologies d’appel, analyse statistique, rapports et évaluations objectives.
Dans les offres, repérez le routage des appels, l’assurance qualité, les tendances de performance, les prévisions statistiques, la collecte de données, les formulaires d’évaluation, les erreurs d’appels, les tableaux de bord, les tableurs, les bases de données, la sécurité de l’information et la formation du personnel.
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Les analystes travaillent entre exploitation, assurance qualité et rapports. Ils utilisent systèmes d’appels, données de routage, formulaires d’évaluation et tendances de performance pour expliquer le flux de service.
Compétences et spécialisations
Les compétences importantes sont l’analyse statistique, les prévisions, la collecte de données, l’évaluation des appels, les erreurs, tableurs, bases de données et présentation visuelle. La formation qualité peut faire partie des postes opérationnels.
Contexte salarial
Le contexte salarial dépend de la complexité des données, du volume d’appels, du rythme des rapports, des prévisions, du contact avec les responsables, de la sécurité de l’information et de l’amélioration des processus.
Parcours possibles
L’entrée peut venir du centre d’appels, de la supervision administrative, du support données, de la qualité ou du reporting. L’évolution peut aller vers la planification des effectifs, l’analyse de service, les opérations ou la qualité client.
Bon à savoir
Vérifiez si l’offre nomme la plateforme d’appels, les indicateurs de routage, formulaires qualité, horizon de prévision, outils de tableau de bord et utilisateurs des rapports. Cela distingue analyse et supervision ordinaire.
Note éditoriale
Ce guide donne un contexte éditorial de carrière pour le métier de analyste en centre d’appels. Il ne s’agit pas de statistiques officielles du marché du travail ni de données salariales.
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Relations O*NET
Consultez les métiers associés à ce métier ESCO dans la correspondance officielle O*NET–ESCO. Le type de relation provient de la source et ne constitue ni un classement ni une recommandation.
Relations O*NET : 1
First-Line Supervisors of Office and Administrative Support Workers
43-1011.00
Le métier O*NET est plus large
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Libellés alternatifs
Groupe professionnel
Superviseurs, travail de bureau (3341)
Données source
| ESCO URI | http://data.europa.eu/esco/occupation/30ca97f4-a4fd-4189-a781-ac08f6b09b78 |
|---|---|
| ESCO code | 3341.1 |
| ISCO group | 3341 |
| Concept type | Occupation |